商務(wù)會(huì)所經(jīng)營(yíng)方案(某商務(wù)會(huì)所崗位規(guī)范化項(xiàng)目紀(jì)實(shí))

服務(wù)行業(yè)的一線員工是公司的窗口，是接待客人的第一道和最后一道工序，他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響客人對(duì)公司的整體印象。除了工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量最重要的是工作的規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化。那么，如何才能提高員工工作的規(guī)范化和職業(yè)化，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量呢？

[客戶評(píng)價(jià)]

由于公司的客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)人員的工作質(zhì)量、效率和規(guī)范性有更高的要求，我公司一直注重員工崗位的規(guī)范化，尤其是基層員工。但是由于專(zhuān)業(yè)的限制，我們努力的效果并不明顯，所以我們與華恒智信咨詢專(zhuān)家合作。

華之鑫的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)對(duì)我公司進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的調(diào)查和訪談，做出了專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的診斷報(bào)告，提出了專(zhuān)業(yè)的分析建議。提出了明確保安迎送客人的程序、確定每道工序的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范等解決方案，并提出了這些工作標(biāo)準(zhǔn)化的思路，使我們會(huì)所員工的工作更加規(guī)范、有序、順暢、有效。同時(shí)，華恒智信專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)精神、責(zé)任感、豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn)和努力工作的態(tài)度深深感染了我們，其項(xiàng)目診斷和項(xiàng)目建議也具有很高的應(yīng)用價(jià)值。

希望與華恒智信咨詢公司常年保持聯(lián)系，期待更多合作機(jī)會(huì)。

——北京某商務(wù)會(huì)所總經(jīng)理

[客戶背景和現(xiàn)狀]

北京的一家商務(wù)會(huì)所位于北京的黃金地段。其完備的多功能設(shè)施，獨(dú)特的餐飲服務(wù)，清新典雅的設(shè)計(jì)風(fēng)格，受到無(wú)數(shù)商務(wù)人士和生活品味高的人士的青睞。每天人流量不斷，俱樂(lè)部效益與日俱增。然而，隨著客流量的不斷增加以及地處黃金地段，俱樂(lè)部的停車(chē)服務(wù)安全帶來(lái)了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

由于來(lái)會(huì)所的大多是高層人士，自然是坐車(chē)來(lái)的；鑒于會(huì)所位于黃金地段，停車(chē)場(chǎng)有限，合理安排車(chē)輛在指定區(qū)域的停放，體現(xiàn)會(huì)所工作人員的高級(jí)服務(wù)特點(diǎn)，是安保人員的主要職責(zé)。同時(shí)考慮到人力成本，會(huì)所的保安既負(fù)責(zé)迎送客人，又負(fù)責(zé)停車(chē)服務(wù)。因此，如何將兩項(xiàng)職責(zé)履行到位，保證服務(wù)質(zhì)量，是會(huì)所形象的關(guān)鍵，也是會(huì)所管理者重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。因?yàn)椋瑫?huì)所里出現(xiàn)過(guò)很多次停車(chē)服務(wù)不到位，導(dǎo)致客人生氣就走的現(xiàn)象。如何有效防止類(lèi)似事件發(fā)生，提高服務(wù)水平，是會(huì)所急需解決的問(wèn)題。

【華恒智信分析解讀解套】

通過(guò)對(duì)會(huì)所的消費(fèi)者進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)大部分都是商務(wù)、白領(lǐng)等高層人士，自身素質(zhì)比較高，所以對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求自然會(huì)更高，這就需要會(huì)所的所有工作人員在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。對(duì)于會(huì)所的安保人員來(lái)說(shuō)，提供迎送客人的服務(wù)以及指揮車(chē)輛停放是接待客人的第一個(gè)也是最后一個(gè)過(guò)程。做得好不好，直接影響客人對(duì)整個(gè)會(huì)所的印象。除了工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量最重要的是工作的規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化。那么，如何使保安的工作規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化，從而提高服務(wù)質(zhì)量呢？

華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)提供以下建議:

首先要確定安保人員的迎送流程，讓安保人員知道每項(xiàng)工作的具體流程是什么。比如迎賓程序是:取車(chē)——標(biāo)明車(chē)位——開(kāi)門(mén)——迎賓。送客的流程是:送客——開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)——導(dǎo)車(chē)——送下車(chē)。

其次，確定各工序的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，主要包括服務(wù)語(yǔ)言和行為規(guī)范。在服務(wù)語(yǔ)言上，處處都要強(qiáng)調(diào)禮貌和細(xì)節(jié)，因?yàn)槊恳粋€(gè)小細(xì)節(jié)都是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。比如客人下車(chē)后，記得提醒“請(qǐng)鎖好車(chē)門(mén)，隨身帶好貴重物品。請(qǐng)到里面去?！边@樣溫馨的提醒，可能會(huì)拉近客人與你的距離；同時(shí)，在使用服務(wù)用語(yǔ)時(shí)，一定要注意補(bǔ)充規(guī)范行為。在行為規(guī)范上，更多體現(xiàn)在動(dòng)作的規(guī)范上。比如保安在取車(chē)的時(shí)候，手勢(shì)是否規(guī)范，會(huì)對(duì)客人是否有高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)生非常重要的影響。規(guī)范的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)會(huì)讓客人感受到人員的專(zhuān)業(yè)性和服務(wù)的高水準(zhǔn)(以保安取車(chē)的手勢(shì)為例，詳見(jiàn)下圖)。

最后，為了更好地提升安保人員的服務(wù)水平，華恒智信顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)為俱樂(lè)部設(shè)計(jì)了安保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，有效指導(dǎo)俱樂(lè)部安保人員為客戶提供貼心服務(wù)(詳見(jiàn)下表:安保歡迎服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn))。

工作的標(biāo)準(zhǔn)化體現(xiàn)了員工的專(zhuān)業(yè)性。有了工作的標(biāo)準(zhǔn)，員工才能知道什么是好的，什么是不好的，才能有工作的方向，避免不恰當(dāng)?shù)男袨?。因此，工作?biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高大有裨益。